Rozhodování na základě dat, ne pocitů. Metriky i výkonnostní cíle

Verze z 22. 1. 2022, 11:35, kterou vytvořil Admin (diskuse | příspěvky) (Povinné, společné výkonnostní metriky)
(rozdíl) ← Starší verze | zobrazit aktuální verzi (rozdíl) | Novější verze → (rozdíl)


Katalog služeb veřejné zprávy je seznam všech služeb, které stát poskytuje občanům a firmám. Je to seznam všech agend, které musí obsluhovat a které jsou definovány zákony jako povinnosti veřejné správy.


Metriky

Každá služba VS, či v případě jejího velkého rozsahu jednotlivé či skupiny úkonů musí měřit základní výkonnostní metriky

Povinné, společné výkonnostní metriky

Zdrojová anonymizovaná data o jednotlivých transakcích potřebná pro výpočet metrik je nutné uchovat pro podrobnější analýzy. Publikována budou minimálně souhrnná data po jednotlivých kvartálech, nebo podrobnější.

  • Počet transakcí
  • Počet dokončených transakcí
  • Náklady na jednu transakci
  • Uživatelská spokojenost
  • Doba od zahájení transakce po její ukončení
  • Vstupní kanál (digitální, nedigitální)


Doplňkové výkonností metriky

Pokud je to možné a účelné, je potřeba měřit

  • Míra dokončení operace ze strany uživatele
  • Míra využití digitálních či nedigitálních kanálů
  • Stav/závěr, kterým byla transakce ukončena.


Definice služeb VS a úkonů

SLUŽBA VS

Představuje funkci (činnost) úřadu, která je vědomě poskytnuta konkrétním OVM konkrétnímu příjemci služby podle příslušného právního předpisu tak, že přináší příjemci vnímanou hodnotu, ať už v podobě benefitu nebo splnění zákonné povinnosti. Evidují se pouze takové služby VS, během nichž dochází k interakci mezi OVM a klientem či naopak, nikoli k interakci mezi OVM a OVM. Na službu VS lze také pohlížet jako na dosažení práva či naplnění povinnosti klienta, které nelze splnit jinak než interakcí či sérií interakcí mezi klientem a OVM. Služba se dělí podle toho, zdali je iniciována klientem nebo vykonávaná z moci úřední. Každá služba se skládá z nejméně jednoho úkonu.[1]

Úkon

Úkon představuje jednotnou a ucelenou interakci mezi klientem a OVM (úředníkem), která je realizována určeným obslužným kanálem na jednom OVM a která má právní následky. Pomocí úkonu či série úkonů klient usiluje o dosažení výstupu dané služby VS. Úkony se obvykle definují společně s příslušnou službou VS.

  • Úkon představuje interakci mezi OVM (úředníkem) a klientem:• např. podání žádosti o vydání cestovního pasu představuje jednu ucelenou interakci.
  • Úkon je realizován jedním OVM: • např. žádost o vydání cestovního pasu podá klient buď na vybraný obecní úřad obce s rozšířenou působností, úřad městské části Prahy, Ministerstvo vnitra, nebo zastupitelský úřad.
  • Jeden úkon zahrnuje takové množství kroků, které lze vykonat společně najednou při jedné interakci, samostatně od jiných kroků a v jednom obslužném kanále: • např. podání žádosti o rodičovský příspěvek včetně doložení náležitostí bez ohledu na způsob podání (osobně na úřadě, prostřednictvím datové schránky, elektronickou poštou s uznávaným elektronickým podpisem) lze realizovat najednou a není potřeba podání rozložit do vícero návštěv, zpráv atd.
  • Úkon vykonává buďto klient anebo OVM: • např. podání žádosti o příspěvek na bydlení vykonává klient, • např. výzvu k doložení/doplnění žádosti o příspěvek na bydlení vykonává OVM.
  • Ke každému úkonu se váže jeden či více obslužných kanálů, kterými lze nebo v budoucnu půjde úkon realizovat: • např. podání žádosti volba výše rodičovského příspěvku lze učinit jak osobně na úřadě, tak i datovou schránkou a dalšími způsoby.
  1. Metodika pro evidenci úkonů a plánu služeb VS, jejich digitalizace[1]