Zobrazení zdroje stránky Agilita, prozákaznický přístup, ale i právo na chybu


__NOTOC__

Zastarávání státu ve všech aspektech má několik společných příčin, které je nutné vyřešit.<blockquote>''Příklad: Změna je nebezpečná. “Takto to děláme už 10 let, proč bychom to měnili? Je to vyzkoušené a fungující”. Věta, kterou ve státní správě uslyšíte skoro denně.''</blockquote>Používat ověřené a vyzkoušené postupy je správné. Současně je žádoucí je průběžně optimalizovat a vylepšovat. K tomu ve státní správě dochází zřídka. Častěji dochází k jejich komplikaci a zpomalení dané snahou falešně zvyšovat právní jistoty a snižovat případná rizika při jejich aplikaci. Každá změna je považována za nebezpečnou, protože přináší prvek nejistoty a rizika. 

== Inovace musí mít cíl a motivace ==
V soukromé sféře je cílem obvykle zvýšení efektivity, rychlosti či komfortu pro zákazníky. Taková motivace ve státní správě prakticky neexistuje. Protože motivace ke změně chybí, jsou i změny vnímané často negativně. 

Pokud změna přinese vylepšení, úsporu, její nositel, autor není motivován k další. Pokud však změna přinese negativní efekt, či se nepovede - což je přirozenou součástí inovací - pak je její nositel, autor vždy potrestán. Toto je hlavním důvodem, proč stát neinovuje.

== Právo na chybu ==
Vnitřní kultura ve státní správě, stejně tak jako veřejnost a média, očekávají bezchybný výkon státní správy. Bezchybný úředník je základ a každá chyba - často bez ohledu na její příčinu - je silně kritizována.

'''Inovace, průběžné vylepšování, je nutně a přirozeně spojeno s chybami. S nalezením slepých uliček či špatných předpokladů. Jak interní kultura na úřadech, tak zejména veřejnost, by se proto měla naučit určitou míru chybtolerovat a akceptovat. Definice chyba'''

'''Současně však státní správa musí:''' 

* Chyby otevřeně komunikovat a vysvětlovat a být schopna se z nich poučit.  
* Reagovat na chybu rychle nápravou, změnou a problém neprohlubovat. 

''Příklad:  “přeci nemůžeme zahodit SW za 300.000 Kč, i když je k ničemu. Raději to dodělejme a utraťme 3 miliony, než zahodit 300.000 Kč.”'')

* Transparetně komunikovat očekávané dopady změny a náklady s nimi spojené.
* Veřejně měřit dopady změny, porovnávat je s plánem a reagovat na ně.
* Pracovat na zvyšování důvěry mezi státem a veřejností.

== Průběžné zlepšování služeb ==
Komerční služby a aplikace pravidelně upravují a modernizují své stránky. Každý den sledují chování svých uživatelů, vidí, co je třeba změnit, zjednodušit, co naopak funguje. Změny na stránkách mají obvykle za cíl umožnit zákazníkovi snadněji a pohodlněji nakoupit, najít požadovaný obsah. Jednoduše řečeno, komerční aplikace se snaží udělat vše pro pohodlí návštěvníků stránek a proaktivně jim vycházejí vstříc. 

A přesně to samé by měl dělat i stát. Starat se o pohodlí občana, svého zákazníka, a umožnit mu provést úřední úkon co nejrychleji, nejjednodušeji a nejpohodlněji.

Problém je, že stát nemá motivaci jako soukromá firma. Přesto by k občanům měl přistupovat s motivací spokojeného zákazníka. Protože od toho si my, občané, stát platíme. 

'''Je třeba, aby stát ve svých aplikacích sledoval, jak vypadá chování návštěvníků a jak se v aplikacích orientují'''(např. při vyplňování různých žádostí, online formulářů apod.). Případně stát může zkoušet také různá testování (A/B testování), na základě kterých mezi lidmi testuje odlišné varianty a lepší z nich následně aplikuje na všechny. Podle zjištěných výsledků ze sledování a testování by měl stát své služby neustále zlepšovat. 

''Příklad: Měření a sledování jakýchkoliv metrik však český stát nedělá. Současný přístup vypadá tak, že si stát objedná komplexní systém, který je dodán a slavnostně spuštěn. Až poté se za běhu opravují chyby. Jeho změny se často dějí pouze na základě toho, jak se mění legislativa. Měření a sledování chování uživatelů stát téměř nedělá. To je věc, kterou je nutné změnit.'' 

== '''Agilita''' ==
'''Anglické slovo „agility“ znamená hbitý, svižný, mrštný, nezkostnatělý.''' Agilita je nástroj, díky kterému organizace dokáže flexibilně zachycovat změny, reagovat na změny chování zákazníků a okolního prostředí a kontinuálně inovovat. Agilní postupy ušetří organizaci čas, energii a peníze a zvýší její efektivitu.

Směřování organizace k agilnímu přístupu je kulturní i technologickou záležitostí. Agilita je pozvánka zaměstnancům aktivně se podílet na vedení a procesech organizace, na vztazích k zákazníkovi a na tvorbě vhodného interního prostředí pro spolupráci. Agilita odbourává komunikační bariéry. Za oběť agilitě často padnou těžkopádné procesy a neefektivní technologie. Cílem agilní organizace by měla být efektivita, otevřenost a rychlá reakce.

Agilita ve státní správě chybí. Většina procesů je zdlouhavá, neohebná, statická. Velmi zřetelné je to u IT zakázek.

Technologické projekty mají větší šanci uspět, pokud „netechnické“ profese dohlížející na jejich průběh a rozpočet rozumí šesti základním principům moderního vývoje softwaru, kterými jsou: 

* design zaměřený na zákazníka, 
* agilní vývoj softwaru, 
* DevOps, 
* modulární architektura, 
* modulární zakázky, 
* vlastnictví produktu. 

Jde o obecné principy, jejichž pochopení nevyžaduje technické vzdělání, ale vyžadují agilní přístup. ([https://data.cesko.digital/prirucka/prirucka.pdf překlad] amerického originálu ''[https://data.cesko.digital/prirucka/prirucka.pdf De-risking custom technology projects]'' od americké 18F od Česko.digital)

Agilní přístup minimalizuje náklady spojené s nápravou chyb, které zcela přirozeně v novém projektu vznikají. Včas a rychle odhalená slepá cesta nebo chyba a její náprava dramaticky snižuje zbytečné náklady.<blockquote>''Příklad: Projekt Národního elektronického nástroje (NEN) je toho živoucím důkazem. Stál do dnešního dne více než 600 milionů korun, a už po vynaložení 100 miliónů korun bylo jasné, že původní koncept aplikace je nevhodný. Přesto se projekt dokončil za další stovky milionů korun, aby se za rok zaplatil vývoj nadstavby, která upravila a zjednodušila funkčnost aplikace. Vědomě a zbytečně utracené stovky milionů korun byly jen proto, že projekt byl pevně naplánován, nasmlouván a řízen waterfall metodikou.''</blockquote>


Legislativní i procesní podmínky agilní metodiku státu umožňují, ale podmínky na úřadech nikoliv. Agilní metodika vyžaduje: 

* Kvalitní projektové vedení.
* Dostatečnou interní kapacitu na řízení dodávek od více dodavatelů.
* Interní produktové know-how a kapacitu “vlastníka produktu” se věnovat jeho rozvoji (nesmí to být „práce navíc”).
* Flexibilní organizační strukturu a schopnost rychlého rozhodování.
* Otevřenou a přirozenou komunikaci napříč organizací i směrem navenek.
* Jasně definovanou odpovědnost jednotlivých rolí v projektu.

== Selhávající, nepružný stát ==
Z průzkumů, dotazníků i z podrobných profesionálních analýz vyplývá, že schopnost státu plnit kvalitně, efektivně a rychle své základní úkoly se významně snižuje. <blockquote>''Příklad: Stále více energie a hlavně peněz stát věnuje sám sobě, svému vlastnímu provozu a organizaci. COVID epidemie současně ukázala, že stát není schopen krátkodobě ani střednědobě reagovat na nenadálé situace a je prakticky neschopen využít pomoci ze soukromé sféry. Krize nám ukázala, že státní správa je velmi neflexibilní. Ten první šok je samozřejmě těžký, státní správa je z principu poměrně konzervativní a těžkotonážní loď, kterou je těžké otočit. Ale problém je, že uplynul rok a my vidíme neustále ty samé opakující se chyby, stejně špatné modely chování. V modernějších státech je nevidíme.''</blockquote>COVID epidemie odhalila systémové problémy zejména na centrální úrovni:

* procesní a právní formalismus, 
* resortní řevnivost, 
* izolující resortismus,
* extrémně nepružné finanční řízení,
* nedůvěra úřadů mezi sebou,
* nedůvěra úřadů vůči občanům a občanů k úřadům,
* minimální automatizace, obrovský podíl lidské práce na základních činnostech státu,
* neexistence jednotných i individuálních metrik a z toho vyplývající neznalost efektivity jednotlivých části státu,
* rozsáhlost, šíře a roztříštěnost státem řešených agend.

Systémové problémy spolu se ztrátou interních kompetencí a jejich vyvedení do soukromé sféry způsobuje obrovskou nepružnost a neefektivitu státu, kterou je nutné řešit.  

== Hlavní cíle k řešení: ==
1.     '''Role státu =''' Stát musí vnímat '''občana jako zákazníka''', umět a být motivován je (co?) průběžně zlepšovat a zefektivňovat. <blockquote>''Příklad :'' </blockquote><blockquote>''Státní správa se zaměřuje pouze na to, aby splnila úkol. A splnit úkol znamená naplnit zákon. Přičemž není žádné hodnocení toho, jestli zákon naplnili efektivně, nebo neefektivně, smysluplně, nebo naprosto nesmyslně.''  </blockquote>


2.     '''Legislativa =''' Zákony určují, jak státní správa funguje. Tvorba legislativy je proces, který <s>ignoruje</s> musí respektovat technickou a procesní realitu a <s>ve své detailní popisnosti často výrazně prodražuje a</s> nekomplikovat technickou realizaci legislativních změn.<blockquote>''Příklad:'' </blockquote><blockquote>''Některé zákony jsou velmi špatně napsané. Zdůrazňují nedůvěryhodnost občanů a jejich podřízené postavení, jsou často zbytečně konkrétní (např. přesně říká jak se státem komunikovat), čímž neumožňuje použití nových, moderních komunikačních kanálů a postupů, soustředí se na přesný popis procesů než zdůraznění principů a cílů.''</blockquote>3.     '''Interní řízení, procesy =  '''Známá poučka říká, že co nezměříš, to nezměníš. S výjimkou zcela základních celkových ekonomický ukazatelů (náklady, počet zaměstnanců) státní úřadu nijak neměří efektivitu svých procesů, agend a chování a nemají tudíž ani žádné cíle, jak se zlepšovat.<blockquote>''Příklad:'' </blockquote><blockquote>''Způsob řízení a vnitřní organizace úřadů je zoufale zastaralá, nepružná a neefektivní. Výsledkem jsou poměrně běžné situace, kdy evidování jednoho záznamu v databázi stojí statisíce korun.'' </blockquote>4.     '''Velikost státu, množství agend =''' Musíme říct, co vše má stát dělat. Pak zrušíme přebytečnou agendu včetně navázaných úřadů či pracovních pozic. Když se budou pouze škrtat pracovní místa bez snižování agend, dojde k tomu, že někteří lidé ve státní správě budou přetížení a výkon státní správy se ještě zhorší. Už nyní se velká část výkonu státní správy outsourcuje na soukromé firmy a trend se nelepší.

5.     '''Lidé =''' Státní správa má málo kvalitních lidí a ještě ke všemu jsou málo placení. Tudíž je extrémně těžké dostat do státní správy dostatek špičkových lidí, kteří by byli schopní v ní udělat strukturální a procesní změny, protože takových lidí je málo a až na výjimky nejsou ve státní správě.

6.     '''Falešná digitalizace =''' Pokud chceme digitalizovat stát, nemůžeme digitalizovat papírovou agendu. Ve skutečnosti se jedná o '''digitální transformaci'''. A taková transformace není o tom, že vezmu papírový formulář a udělám z něj elektronický. Musím zdigitalizovat celý proces od začátku do konce. Přitom se často ukáže, že jeden formulář může vypadat úplně jinak a druhý je zcela zbytečný, protože jde automatizovat. Digitalizace agend tedy znamená, že se na tu agendu musím podívat úplně od začátku novýma očima. A kompletně ji ztransformovat/předělat. Dá se tedy říct, že skutečná digitalizace státu, digitální transformace, je '''redesign státu'''.