113
editací
Změny
→Povinné, společné výkonnostní metriky
<br />
== Metriky ==
Každá služba VS, či v případě jejího velkého rozsahu jednotlivé či skupiny úkonů musí měřit základní výkonnostní metriky
<br />
=== Povinné, společné výkonnostní metriky ===
* Počet transakcí* Počet dokončených transakcí* [[Náklady na jednu transakci]] * Uživatelská spokojenost* Míra dokončení operace ze strany uživatele* Míra využití digitálních či nedigitálních kanálů* Doba na od zahájení transakce po její ukončení* Stav/závěr, kterým byla transakce ukončena.
== Definice služeb VS a úkonů ==
=== SLUŽBA VS ===
Představuje funkci (činnost) úřadu, která je vědomě poskytnuta konkrétním OVM konkrétnímu příjemci služby podle příslušného právního předpisu tak, že přináší příjemci vnímanou hodnotu, ať už v podobě benefitu nebo splnění zákonné povinnosti. Evidují se pouze takové služby VS, během nichž dochází k interakci mezi OVM a klientem či naopak, nikoli k interakci mezi OVM a OVM. Na službu VS lze také pohlížet jako na dosažení práva či naplnění povinnosti klienta, které nelze splnit jinak než interakcí či sérií interakcí mezi klientem a OVM. Služba se dělí podle toho, zdali je iniciována klientem nebo vykonávaná z moci úřední. Každá služba se skládá z nejméně jednoho úkonu.<ref>'''Metodika pro evidenci úkonů a plánu služeb VS, jejich digitalizace'''[https://pma3.gov.cz/uploads/doc/Metodika-pro-evidenci-sluzeb.pdf]</ref>
=== Úkon ===
Úkon představuje jednotnou a ucelenou interakci mezi klientem a OVM (úředníkem), která je realizována určeným obslužným kanálem na jednom OVM a která má právní následky. Pomocí úkonu či série úkonů klient usiluje o dosažení výstupu dané služby VS. Úkony se obvykle definují společně s příslušnou službou VS.
* Úkon představuje interakci mezi OVM (úředníkem) a klientem:• např. podání žádosti o vydání cestovního pasu představuje jednu ucelenou interakci. * Úkon je realizován jedním OVM: • např. žádost o vydání cestovního pasu podá klient buď na vybraný obecní úřad obce s rozšířenou působností, úřad městské části Prahy, Ministerstvo vnitra, nebo zastupitelský úřad.* Jeden úkon zahrnuje takové množství kroků, které lze vykonat společně najednou při jedné interakci, samostatně od jiných kroků a v jednom obslužném kanále: • např. podání žádosti o rodičovský příspěvek včetně doložení náležitostí bez ohledu na způsob podání (osobně na úřadě, prostřednictvím datové schránky, elektronickou poštou s uznávaným elektronickým podpisem) lze realizovat najednou a není potřeba podání rozložit do vícero návštěv, zpráv atd.* Úkon vykonává buďto klient anebo OVM: • např. podání žádosti o příspěvek na bydlení vykonává klient, • např. výzvu k doložení/doplnění žádosti o příspěvek na bydlení vykonává OVM. * Ke každému úkonu se váže jeden či více obslužných kanálů, kterými lze nebo v budoucnu půjde úkon realizovat: • např. podání žádosti volba výše rodičovského příspěvku lze učinit jak osobně na úřadě, tak i datovou schránkou a dalšími způsoby.<references />
