Použití dat ke zlepšení vaší služby: úvod
Obsah
[skrýt]Použití dat ke zlepšení vaší služby: úvod
Shromažďování dat o vaší službě umožňuje měřit její výkon. Data můžete použít, abyste se ujistili že:
- služba splňuje potřeby uživatelů
- služba umožňuje uživatelům snadno dokončit úlohu, kterou poskytuje
- existuje dostatek lidí, kteří tuto službu využívají, aby byla nákladově efektivní
- lidé o službě vědí a rozhodli se ji využít
Co měřit
Měli byste shromažďovat data, která ukazují, jak vaše služba funguje vůči těmto 4 metrikám:
- Náklady na transakci - jaké jsou náklady pro stát pokaždé, když někdo dokončí úlohu, kterou služba poskytuje
- Spokojenost uživatelů - jaké procento uživatelů je spokojeno s používáním vaší služby
- Míra dokončení - jaké procento uživatelských transakcí se úspěšně dokončí
- Digitální přechod - jaké procento uživatelů zvolí vaši digitální službu k dokončení své úlohy místo ne-digitálních kanálů
Tyto metriky se nazývají 4 klíčové indikátory výkonu (KPI).
Budete také muset zvolit jiná měřítka KPI. Ty se budou lišit v závislosti na vaší službě. Využijte práce, kterou jste udělali, pro nastavení metrik výkonu vaší služby jako základu pro všechna rozhodnutí, která uděláte pro měření výkonu služby.
Metriky a měření
Metriky jsou měření, která vám říkají, jak dobře něco funguje. Typicky jsou vyjádřeny v procentech.
Například pokud se 2000 lidí pokusí dokončit úlohu ve vaší službě, je to "měření" celkových pokusů o dokončení procesu dané úlohy. Pokud 1000 z nich úspěšně dokončilo úlohu ve vaši službě, je to "měření" míry dokončení. Zkombinujte tyto dva výsledky a získáte "metriku", jak často se lidem, kteří tuto službu využívají, podaří dokončit danou úlohu ve službě. V tomto příkladu je míra dokončení 50%.
Měření od začátku
Od začátku projektu musíte zvážit, jak budete vaši službu měřit.
Při fázi objevování a časné alfa verzi musíte:
- mít analytika jako součást vašeho týmu (nebo k dispozici vašemu týmu), abyste si mohli začít klást ty správné otázky o tom, jak měřit výkonnost služby
- začít nastavovat metriky výkonu vaší služby - stanovte si cíle své služby a vysvětlete, jaké data by měl váš tým shromáždit, aby tyto cíle naplnil
- odhadnout kolik lidí bude službu používat - uvědomte si, že velká čísla mohou znamenat, že budete potřebovat výkonné nástroje pro analýzu
- zjistit jaké nástroje pro analýzu vaše organizace již má, a zda jsou vhodné pro typ a objem dat, které očekáváte
- zjistit, kde jsou uložena všechna vaše stávající data, jak se k nim dostanete, jak je budete shromažďovat a učinit je použitelné pro měření KPI vaší služby
- začít přemýšlet o různých způsobech, jakými uživatelé budou komunikovat s vaší službou, abyste mohli naplánovat, jak budete data shromažďovat
- začít mluvit s týmem pro Platformu výkonu, abyste s nimi byli připraveni sdílet data během beta verze služby
Sdílejte svá data
Měli byste sdílet data o výkonu na Platformě výkonu.
Jak používat vaše data
Je důležité používat data, která jste nasbírali, abyste zjistili, jak můžete zlepšit vaši službu a prioritizovat je.
Například data míry dokončení vám mohou pomoci identifikovat fáze uživatelské cesty, kde uživatelé ukončí svou aktivitu. Spolupracujte s vaším uživatelským výzkumníkem a naplánujte kola uživatelského výzkumu, abyste pochopili, proč tomu tak je.
Údaje o uživateli můžete segmentovat také na základě charakteristik skupin uživatelů. Mohli byste například zkontrolovat, zda uživatelé, kteří mají určitý věk, mají větší potíže s dokončením aktivity v rámci služby než ostatní uživatelé.
Pokud tomu tak je, mohli byste s vaším výzkumníkem naplánovat kolo uživatelského výzkumu s těmito uživateli.
Viz: naplánujte kolo uživatelského výzkumu.
Související příručky
Mohli by pro vás být také užitečné tyto příručky:
