Použití dat ke zlepšení vaší služby: úvod

Použití dat ke zlepšení vaší služby: úvod

Shromažďování dat o vaší službě umožňuje měřit její výkon. Data můžete použít, abyste se ujistili že:

• služba splňuje potřeby uživatelů

• služba umožňuje uživatelům snadno dokončit úlohu, kterou poskytuje
• existuje dostatek lidí, kteří tuto službu využívají, aby byla nákladově efektivní
• lidé o službě vědí a rozhodli se ji využít

Co měřit

Měli byste shromažďovat data, která ukazují, jak vaše služba funguje vůči těmto 4 metrikám:

• Náklady na transakci - jaké jsou náklady pro stát pokaždé, když někdo dokončí úlohu, kterou služba poskytuje

• Spokojenost uživatelů - jaké procento uživatelů je spokojeno s používáním vaší služby
• Míra dokončení - jaké procento uživatelských transakcí se úspěšně dokončí
• Digitální přechod - jaké procento uživatelů zvolí vaši digitální službu k dokončení své úlohy místo ne-digitálních kanálů

Tyto metriky se nazývají 4 klíčové indikátory výkonu (KPI).

Budete také muset zvolit jiná měřítka KPI. Ty se budou lišit v závislosti na vaší službě. Využijte práce, kterou jste udělali, pro nastavení metrik výkonu vaší služby jako základu pro všechna rozhodnutí, která uděláte pro měření výkonu služby.

Metriky a měření

Metriky jsou měření, která vám říkají, jak dobře něco funguje. Typicky jsou vyjádřeny v procentech.

Například pokud se 2000 lidí pokusí dokončit úlohu ve vaší službě, je to "měření" celkových pokusů o dokončení procesu dané úlohy. Pokud 1000 z nich úspěšně dokončilo úlohu ve vaši službě, je to "měření" míry dokončení. Zkombinujte tyto dva výsledky a získáte "metriku", jak často se lidem, kteří tuto službu využívají, podaří dokončit danou úlohu ve službě. V tomto příkladu je míra dokončení 50%.

Měření od začátku

Od začátku projektu musíte zvážit, jak budete vaši službu měřit.

Při fázi objevování a časné alfa verzi musíte:

• mít analytika jako součást vašeho týmu (nebo k dispozici vašemu týmu), abyste si mohli začít klást ty správné otázky o tom, jak měřit výkonnost služby

• začít nastavovat metriky výkonu vaší služby - stanovte si cíle své služby a vysvětlete, jaké data by měl váš tým shromáždit, aby tyto cíle naplnil

• odhadnout kolik lidí bude službu používat - uvědomte si, že velká čísla mohou znamenat, že budete potřebovat výkonné nástroje pro analýzu

• zjistit jaké nástroje pro analýzu vaše organizace již má, a zda jsou vhodné pro typ a objem dat, které očekáváte

• zjistit, kde jsou uložena všechna vaše stávající data, jak se k nim dostanete, jak je budete shromažďovat a učinit je použitelné pro měření KPI vaší služby

• začít přemýšlet o různých způsobech, jakými uživatelé budou komunikovat s vaší službou, abyste mohli naplánovat, jak budete data shromažďovat

• začít mluvit s týmem pro Platformu výkonu, abyste s nimi byli připraveni sdílet data během beta verze služby

Sdílejte svá data

Měli byste sdílet data o výkonu na Platformě výkonu.

Jak používat vaše data

Je důležité používat data, která jste nasbírali, abyste zjistili, jak můžete zlepšit vaši službu a prioritizovat je.

Například data míry dokončení vám mohou pomoci identifikovat fáze uživatelské cesty, kde uživatelé ukončí svou aktivitu. Spolupracujte s vaším uživatelským výzkumníkem a naplánujte kola uživatelského výzkumu, abyste pochopili, proč tomu tak je.

Údaje o uživateli můžete segmentovat také na základě charakteristik skupin uživatelů. Mohli byste například zkontrolovat, zda uživatelé, kteří mají určitý věk, mají větší potíže s dokončením aktivity v rámci služby než ostatní uživatelé.

Pokud tomu tak je, mohli byste s vaším výzkumníkem naplánovat kolo uživatelského výzkumu s těmito uživateli.

Viz: naplánujte kolo uživatelského výzkumu.

Související příručky

Mohli by pro vás být také užitečné tyto příručky:

• Měření míry dokončení
• Měření nákladů na transakci
• Měření digitálního přechodu
• Měření spokojenosti uživatelů
• Sdílení svých dat na Platformě výkonu
• Volba digitálních analytických nástrojů