Použití dat ke zlepšení vaší služby: úvod

Použití dat ke zlepšení vaší služby: úvod

Shromažďování dat o vaší službě umožňuje měřit její výkon. Data můžete použít, abyste se ujistili že:

• služba splňuje potřeby uživatelů

• služba umožňuje uživatelům snadno dokončit úlohu, kterou poskytuje
• existuje dostatek lidí, kteří tuto službu využívají, aby byla nákladově efektivní
• lidé o službě vědí a rozhodli se ji využít

Co měřit

Měli byste shromažďovat data, která ukazují, jak vaše služba funguje vůči těmto 4 metrikám:

• Náklady na transakci - jaké jsou náklady pro stát pokaždé, když někdo dokončí úlohu, kterou služba poskytuje

• Spokojenost uživatelů - jaké procento uživatelů je spokojeno s používáním vaší služby
• Míra dokončení - jaké procento uživatelských transakcí se úspěšně dokončí
• Digitální přechod - jaké procento uživatelů zvolí vaši digitální službu k dokončení své úlohy místo ne-digitálních kanálů

Tyto metriky se nazývají 4 klíčové indikátory výkonu (KPI).

Budete také muset zvolit jiná měřítka KPI. Ty se budou lišit v závislosti na vaší službě. Využijte práce, kterou jste udělali, pro nastavení metrik výkonu vaší služby jako základu pro všechna rozhodnutí, která uděláte pro měření výkonu služby.

Metriky a měření

Metriky jsou měření, která vám říkají, jak dobře něco funguje. Typicky jsou vyjádřeny v procentech.

Například pokud se 2000 lidí pokusí dokončit úlohu ve vaší službě, je to "měření" celkových pokusů o dokončení procesu dané úlohy. Pokud 1000 z nich úspěšně dokončilo úlohu ve vaši službě, je to "měření" míry dokončení. Zkombinujte tyto dva výsledky a získáte "metriku", jak často se lidem, kteří tuto službu využívají, podaří dokončit danou úlohu ve službě. V tomto příkladu je míra dokončení 50%.

Měření od začátku

Od začátku projektu musíte zvážit, jak budete vaši službu měřit.

Při fázi objevování a časné alfa verzi musíte:

• mít analytika jako součást vašeho týmu (nebo k dispozici vašemu týmu), abyste si mohli začít klást ty správné otázky o tom, jak měřit výkonnost služby

• začít nastavovat metriky výkonu vaší služby - stanovte si cíle své služby a vysvětlete, jaké data by měl váš tým shromáždit, aby tyto cíle naplnil

• odhadnout kolik lidí bude službu používat - uvědomte si, že velká čísla mohou znamenat, že budete potřebovat výkonné nástroje pro analýzu

• zjistit jaké nástroje pro analýzu vaše organizace již má, a zda jsou vhodné pro typ a objem dat, které očekáváte

• zjistit, kde jsou uložena všechna vaše stávající data, jak se k nim dostanete, jak je budete shromažďovat a učinit je použitelné pro měření KPI vaší služby

• začít přemýšlet o různých způsobech, jakými uživatelé budou komunikovat s vaší službou, abyste mohli naplánovat, jak budete data shromažďovat

• začít mluvit s týmem pro Platformu výkonu, abyste s nimi byli připraveni sdílet data během beta verze služby

Share your data

You must share performance data on the Performance Platform.

How to use your data

It’s important to use the data you’ve collected to find ways to improve your service and prioritise them.

For example, your completion rate data can help you identify the stages in your user journeys when users are dropping out. Work with your user researcher and plan a round of user research to try to understand why.

You can also segment your user data based on the characteristics of groups of users. For example, you could check if users who are a certain age find the service harder to complete than other users.

If this is the case, you could then work with your user researcher to plan a round of user research with those users.

See: plan a round of user research.

Related guides

You may also find these guides useful:

• Measuring completion rate
• Measuring cost per transaction
• Measuring digital take-up
• Measuring user satisfaction
• Sharing your data with the Performance Platform
• Choosing digital analytics tools