https://www.moderni-stat.cz/index.php?action=history&feed=atom&title=Za%C4%8D%C3%ADn%C3%A1me_pochopen%C3%ADm_u%C5%BEivatelsk%C3%BDch_pot%C5%99eb 2026-04-28T15:39:59Z Historie editací této stránky MediaWiki 1.31.15 https://www.moderni-stat.cz/index.php?title=Za%C4%8D%C3%ADn%C3%A1me_pochopen%C3%ADm_u%C5%BEivatelsk%C3%BDch_pot%C5%99eb&diff=43&oldid=prev 2018-07-11T12:11:42Z

<p>Založena nová stránka s textem „=Porozumění uživatelům a jejich potřebám= Když navrhujete službu veřejné správy, začněte vždy tím, že se budete snažit porozumět lidem,…“</p> <p><b>Nová stránka</b></p><div>=Porozumění uživatelům a jejich potřebám=<br /> <br /> Když navrhujete službu veřejné správy, začněte vždy tím, že se budete snažit porozumět lidem, kteří je budou využívat. Pokud nebudete rozumět jim nebo jejich potřebám, nemůžete postavit správnou věc.<br /> <br /> ==Porozumění potřebám uživatelů==<br /> <br /> Občané a podnikatelé používají služby veřejné správy, aby jim pomohly udělat nějaký úkon vůči veřejné správě (např. registrovat se k volbám, zkontrolovat, zda je vozidlo zdaněno nebo zaplatit daň).<br /> <br /> “Potřeby uživatelů” jsou potřeby, které má uživatel a které musí služba uspokojit, aby uživatel dosáhl správného výsledku.<br /> <br /> Služby určené uživatelům a jejich potřebám:<br /> <br /> * jsou více využívané<br /> * pomohou více lidem dosáhnout správný výsledek - a tím dosáhnout záměr<br /> * mají nižší náklady na provoz díky snížení času a peněz vynaložených na řešení problémů<br /> <br /> ==Zkoumání uživatelů a jejich potřeb==<br /> <br /> Během každé vývojové fáze musíte pokračovat ve zkoumání, abyste zajistili, že vaše služby budou nadále vyhovovat potřebám uživatelů<br /> <br /> ===Kdy zkoumat===<br /> <br /> Ve fázi [[fázi průzkumu|https://www.gov.uk/service-manual/user-research/user-research-in-discovery]] byste měli zjišťovat:<br /> <br /> * kdo jsou vaši pravděpodobní uživatelé a co se snaží dělat<br /> * jak to aktuálně dělají (např. jaké služby nebo jaké kanály používají)<br /> * problémy nebo frustrace, které zažívají<br /> * co uživatelé od vaší služby očekávají, jaký výsledek<br /> <br /> Ve fázích ''alfa, beta a ostré fázi'' byste měli:<br /> <br /> * zlepšit porozumění uživatelů a jejich potřeb<br /> * testovat navrhované nápady a nové funkcionality s pravděpodobnými uživateli<br /> * zhodnotit zkušenosti uživatelů vašich služeb, abyste se ujistili, že vyhovují jejich potřebám<br /> <br /> ===Jak zkoumat===<br /> <br /> Porozumět uživatelům a jejich potřebám můžete následovně:<br /> <br /> * přezkoumáním stávajících výsledků (např. analýz, protokolů vyhledávání, údajů z call center, předchozích průzkumných zpráv, dat z info linek atd.)<br /> * rozhovory a sledování současných i pravděpodobných uživatelů<br /> * povídání s lidmi uvnitř i mimo vaši organizaci, kteří pracují nebo chtějí pracovat s uživateli (např. pracovníci ve věznicích, agenti telefonních center nebo charitativní pracovníci).<br /> <br /> Zacházejte s návrhy nebo nápady, které nepřicházejí přímo od uživatelů jako předpoklady, které je potřeba prozkoumat.<br /> <br /> ===Jaké uživatele zkoumat===<br /> <br /> Musíte porozumět potřebám všech uživatelů, ne jen “typických” uživatelů. Měli byste vzít také v úvahu potřeby lidí, kteří poskytují služby nebo podporují jiné uživatele (např. pracovníci, zaměstnanci call center, inspektoři, právníci, charitativní pracovníci atd.)<br /> <br /> Při zkoumání se zaměřte na uživatele, kteří mají problémy s využíváním existujících služeb nebo se získáváním výstupů z nich. To vám pomůže navrhnout jednodušší, jasnější, rychlejší služby, které bude moci využít více lidí.<br /> <br /> ==Sepsání potřeb uživatelů==<br /> <br /> Jakmile dobře porozumíte potřebám uživatelů, měli byste si je zapsat a přidat je do popisu uživatelů.<br /> <br /> Potřeby uživatelů jsou obvykle psány ve formátu:<br /> ''Potřebuji/chci/očekávám ….. [co chce uživatel udělat?]<br /> Aby …. [proč to chce uživatel udělat?]<br /> ''<br /> <br /> Pokud je to užitečné, můžete přidat:<br /> <br /> ''Jakožto ….[jaký typ uživatele to potřebuje?]<br /> Když …..[co spuští potřebu uživatele?]<br /> Protože …. [je uživatel něčím omezen, nějakými okolnostmi?]<br /> ''<br /> <br /> '''Příklad:'''<br /> <br /> : &gt; Jakožto [český občan]<br /> : &gt; potřebuji [pas]<br /> : &gt; abych [mohl cestovat do zahraničí a prokázat svou identitu]<br /> <br /> Napište potřeby uživatele z jeho osobní perspektivy s použitím slov, které uznávají a používaji sami uživatelé.<br /> <br /> Zaměřte se na to, co je důležité pro uživatele, abyste nenavrhli nevyhovující seznam potřeb uživatelů.<br /> <br /> ==Ověření potřeb uživatelů==<br /> <br /> Dobré potřeby uživatelů by měly:<br /> <br /> * znít tak, jak by to řekl skutečný uživatel<br /> * být založeny na výsledcích z průzkumu uživatelů, ne pouze předpokladů<br /> * zaměřit se na problémy uživatelů spíše než možné návrhy řešení (např. je potřeba připomínka spíše než email nebo dopis)<br /> <br /> Během vývojových fází používejte to, co se naučíte, abyste neustále ověřovali a vylepšovali potřeby uživatelů<br /> <br /> ==Sdílejte potřeby vašich uživatelů==<br /> <br /> Jakmile se dozvíte o svých uživatelích a jejich potřebách, měli byste sdílet vše, co víte s kýmkoliv, kdo se o vaše služby zajímá, včetně kolegů, zúčastněných stran, uživatelů a veřejnosti.<br /> <br /> Měli byste prezentovat, co se naučíte jednoduchou formou, aby ostatní pochopili a mohli sdílet. Například:<br /> <br /> * [[mapování zkušeností|https://www.gov.uk/service-manual/user-research/creating-an-experience-map]], které ukazuje, jak uživatelé komunikují s existujícími nebo připravovanými službami a jaké potřeby mají v jednotlivých fázích (registrace, podání žádosti, rozhovor atd.)<br /> * profily uživatelů nebo osob, které popisují skupinu uživatelů s podobným chováním a potřebami (noví rodičové, pracovníci, malí podnikatelé apod.)<br /> <br /> Čím více sdílíte, tím více porozumíte uživatelům vašich služeb a jejich potřebám. Budou vám také klást otázky, upozorňovat na nedostatky, komentovat co děláte – to vše vám může pomoci zlepšit vaši službu.<br /> <br /> ==Propojení potřeb uživatelů s příběhy uživatelů==<br /> <br /> Potřeby uživatelů bývají na vysoké úrovni, široké rozsahem a stabilní v čase.<br /> <br /> Navrhování služby použijte k psaní [[Uživatelské příběhy|uživatelských příběhů]]. Popisují specifické funkce a obsah, který potřebujete pro svou službu, aby vyhovovala potřebám vašich uživatelů<br /> <br /> Příběhy uživatelů jsou obvykle psané v omezenějším formátu nežli potřeby uživatelů a obsahují dodatečné informace jako akceptační kritéria, úroveň složitosti a závislosti. Týmy je obvykle zpracují do zvládnutelných kusů, které vytvoří hmatatelnou podobu.<br /> <br /> Při psaní příběhu, byste měli sledovat potřeby uživatele, které s tím souvisejí. Tato sledovatelnost dovolí sledovat související aktivity a určit jak dobře splňujete konkrétní požadavky uživatelů.<br /> <br /> ==Související odkazy, návody:==<br /> <br /> Tyto další návody by se vám mohli hodit:<br /> <br /> * [https://www.gov.uk/service-manual/user-research/plan-user-research-for-your-service &lt;span class=&quot;underline&quot;&gt;Plan user research for your service&lt;/span&gt;]<br /> * [https://www.gov.uk/service-manual/user-research/how-user-research-improves-service-design &lt;span class=&quot;underline&quot;&gt;How user research improves service design&lt;/span&gt;]</div>

Michal